Mijn Doets klantportaal

Door de behoeften en pijnpunten op te halen bij klanten en medewerkers van Doets Reizen hebben we de uitdagingen in kaart gebracht per fase die een klant en medewerker doorloopt. Hieruit bleek dat:

• Het maken van offertes veel tijd in beslag neemt voor medewerkers;
• De beleving van een reiziger voorafgaand aan zijn reis minimaal was;
• De reiziger veel fysieke documenten ontvangt;
• De reiziger geen of slechte internetconnectie tijdens de reis heeft;
• De expertise en kennis van medewerkers onvoldoende werd benut;
• De communicatie en administratie voor én tijdens de reis veel tijd kost.

Bij Doets Reizen draait alles om het beleven van de ultieme reiservaring. De opdracht was dan ook om een gebruiksvriendelijke en gepersonaliseerde ‘mijn-omgeving’ te ontwikkelen die vooruitstrevend is binnen de reiswereld. Het project kende een aantal doelstellingen:

• De ‘mijn-omgeving’ dient te fungeren als een self-service klantportaal en moet 24/7 toegankelijk zijn vanwege de verschillende tijdzones;
• Indien de klant tijdens het reizen geen internet heeft, dient de belangrijkste informatie alsnog te raadplegen zijn;
• De beleving van klanten voorafgaand aan de reis dient verbeterd te worden;
• Tijdens de reis dient de reiziger verrast te worden met gepersonaliseerde suggesties voor hotspots en bezienswaardigheden;
• De offertes moeten een beleving overbrengen en zich onderscheiden van de ‘traditionele’ offertes in PDF;
• De offertes moeten er beter uitzien waardoor de meerwaarde van Doets Reizen en de prachtige reis die je te wachten staat beter tot z’n recht komt, wat moet resulteren in meer bevestigde offertes;
• Het maken en versturen van een offerte moet gemakkelijker worden;
• De tijd benodigd voor communicatie over de ‘standaard’-vragen moet verkort worden.

Voor reisorganisatie Doets Reizen hebben wij een klantportaal en Progressive Web App (hierna: PWA) bedacht en ontwikkeld als uitbreiding op hun bestaande reisplatform. Met deze PWA hebben ruim 15.000 klanten van Doets Reizen een persoonlijke reisassistent in hun broekzak.

In plaats van ‘standaard’ offertes in PDF met daarin uitgespecificeerd welke hotels en kamertypes je hebt gekozen zoals veel reisorganisaties doen, krijg je nu een unieke omgeving met een dynamische route met een interactieve kaart langs alle bestemmingen die jij wilt bezoeken. Het is een verrijkt overzicht van de onderdelen die jij wilt boeken met mooie afbeeldingen ter inspiratie.

Waar de medewerkers van Doets Reizen eerst minimaal een half uur per offerte bezig waren doen ze dat nu in luttele minuten. Met één druk op de knop stellen ze de offerte samen, klikken op publiceren en de klant ontvangt direct alle persoonlijke e-mails uit naam van de reisspecialist met automatisch alle benodigde informatie en berekeningen toegevoegd vanuit het achterliggende systeem.

Samen met Doets Reizen hebben wij ideeën bedacht hoe we de ervaring van een reiziger kunnen verbeteren voordat de reis gaat starten. Het boeken van een reis doorloopt een aantal fases, waaronder offertes aanvragen en vergelijken, boekingsopdracht, factuur en uiteindelijk het ontvangen je reisbescheiden waarin de informatie voor je reis staat beschreven.

Om de klant aan de hand te nemen, tonen we voor elke fase de juiste informatie. Waarbij we de nuttige informatie verrijken met inspirerende tips over je bestemmingen, zoals bijvoorbeeld welk natuurpark je moet bezoeken op dag 3, inclusief alle benodigde informatie over hoe je daar komt, de openingstijden en bijzondere wandelroutes. Dit alles met als doel om je voor vertrek al in de vakantiestemming te brengen.

Of je nou op reis bent in Amerika, Scandinavië of Japan, dankzij het klantportaal kunnen de reizigers 24/7 hun zaken zelf regelen. Zowel het stellen van vragen als het raadplegen van belangrijke reisinformatie, het downloaden van vouchers of het inzien van hun dag-tot-dag-programma. Omdat het dag-tot-dagprogramma gepersonaliseerd is met informatie die specifiek voor de klant voor die dag van toepassing is, houden we rekening met de verschillende tijdzones tijdens de reis van de klant.

Dankzij de PWA-techniek is deze ‘mijn-omgeving’ ook zonder internetverbinding te gebruiken door de klanten van Doets Reizen. Zo kan de reiziger bijvoorbeeld in het vliegtuig zijn volledige reisgegevens, dag-tot-dagprogramma, vlucht- en hotelinformatie inzien via een mobiele versie van het klantportaal.

Ook hebben wij de PWA voorzien van een innovatieve functionaliteit die suggesties over bezienswaardigheden en hotspots geeft. Via de app kun je deze suggesties met één druk op de knop toevoegen aan je reis. Elke dag heb je een programma met specifiek voor jou gegenereerde routes van je hotel naar de door jouw geboekte excursies. Je kunt dan eenvoudig bezienswaardigheden toevoegen aan je route waardoor deze direct wijzigt en je zo je eigen reis kunt plannen. Deze bezienswaardigheden worden door middel van een algoritme berekend waarbij er onder andere rekening wordt gehouden met de afstand tot de snelste route, maar ook of je wandelt of met de auto gaat omdat je logischerwijs met de auto een grotere omweg kunt nemen.

Om een substantiële tijdsbesparing te realiseren bij de medewerkers zijn veelgemaakte acties geautomatiseerd in de ‘Mijn Doets Reizen’-omgeving, zodat dit niet via e-mail of telefoon besproken hoeft te worden. Je kunt hierbij denken aan het wijzigen van persoonlijke gegevens, het aanpassen van de bestuurder en het bevestigen van je offerte.

Mocht de klant toch persoonlijk advies of contact wensen, dan is er een berichtencentrum in Mijn Doets ingebouwd om alle communicatie centraal te houden zodat alle medewerkers continu op de hoogte zijn.

Met het Doets Reizen klantportaal en Progressive Web App heeft Doets Reizen alles op alles gezet om een ultieme klantervaring te bieden en voorop te lopen in de reisbranche.

• De klanten van Doets Reizen kunnen de applicatie zowel op hun desktop, tablet als mobiel gebruiken;
• De klanten van Doets Reizen beoordelen het klantportaal met een 9,3;
• Een groot deel van de app is offline te gebruiken. Handig wanneer je als reiziger op locaties komt waar geen of slecht internet is;
• De keuze voor een PWA in plaats van een losse app voor iOS & Android heeft geresulteerd in een aanzienlijke besparing op de ontwikkel- en onderhoudskosten;
• Gebruikers hoeven geen apps te downloaden en updaten;
• Een tijdsbesparing van minimaal 25 minuten per offerte (-83%);
• Een substantiële stijging van het aantal bevestigde offertes (+35%);
• De reisspecialisten hebben meer tijd voor persoonlijke aandacht voor hun klanten.